作为国内领先的电商平台之一，京东自营的客服岗位要求较高，涵盖了丰富的专业知识和优秀的沟通技巧。为了帮助备考的朋友们顺利通过京东自营客服考试，我们特地整理了这篇《京东自营客服考试题库（附答案与解析）》文章。通过本篇文章，您可以更好地了解考试的内容和形式，掌握应试技巧，提前为考试做好充分准备。无论是新手还是有经验的客服人员，都会从中获益。【每个账号考试次数只有3次，3次未通过只能换账号考试】

单选题：

1 商家留言率是指什么？

A 店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例

B 店铺咨询总量中，非留言咨询所占的比例

C 客服在线的时间占整个咨询时间的比例

D 商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例

正确答案：A

商家留言率是指店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例。

2 客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？

A 平均响应时长

B 服务时长

C 服务时长达标率

D 满意度

正确答案：D

客户对服务的评价是通过满意度这个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度。其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服工作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关；服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。

3 售前直通车考核指标中，综合服务评分达到80分即视为达成考核标准，是否正确

A 对

B 错

正确答案：B

综合服务评分=即时满意度得分+平均响应时长得分+全天留言率得分+咨询转化率得分+售前转平台率得分。特别说明：核心指标是指【即时满意度】、【平均响应时长】、【全天留言率】3个指标，核心指标里如果供应商有单项指标得分低于该项得分的30%，即使总分达成80分以上，仍然视为不达标。

4 客服接待开场白设置中，不包括的因素是

A 热情如火：节假日问候、店铺活动介绍

B 信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都要咨询其详细的信息

C 专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验

D 礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您E 角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等F 表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包

正确答案：B

B选项中信息查询，可以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B

5 顾客需要购买A商品与B商品，A商品价格200元，有店铺满减卷满200-100元，B商品价格100元，有店铺单品卷100-30元，两款商品皆参与大促跨店满减200-50元，请问顾客实付多少元？√

A 150元

B 120元

C 160元

D 140元

正确答案：B

计算方式为：A商品200元-店铺满减卷200-100=100元，B商品100元-单品卷100-30=70元，大促跨店满减摊每件商品25元，合计50元，故实付100元+70元-50元=120元，故选择B

6 咨询解决率的目标值是多少？×

A 80%

B 85%

C 90%

D 92%

正确答案：C

7 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（ ）

A 当日预计两小时内送达

B 次日预计9:00前送达

C 预计次日达

D //

正确答案：C

8 客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是（ ）

A 部分商品不支持

B 地址超区

C 客户申请的问题

正确答案：C

9 要做好及时响应的服务意识，客服打字速度不能低于多少字/分钟

A 60字/分钟

B 70/分钟

C 80/分钟

D 85/分钟

正确答案：D

10 不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（ ）

A S1

B S2

C S3

D S4

正确答案：A

11 顾客咨询“这款产品是新款吗？”，实际上在问的是？

A 产品什么时候上市

B 发出的产品是否是新机

C 产品是否近期新上市

D 产品的质量问题

正确答案：C

12 满意度可以从哪里查看？

A 客户咨询查询

B 聊天记录查询

C 客服个人工作数据

D 客服数据对比

正确答案：A

13 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是（）？

A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货

B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；

C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，评估是否补发，客户接受补发后，优先线下补发，客户不接受，可联系商持客服申请补件或者赔付；

D 告知客户赠完为止，确定无法补发；

正确答案：D

14 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？

A 优先致歉，建议申请售后

B 婉拒，建议客户留用

C 解释物流问题，建议联系京东处理

正确答案：A

15 客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？

A 24小时

B 48小时

C 三天

正确答案：C

16 客户咨询问题后，以下客户的哪项回复是不可以进行邀评的

A 你们这什么情况，都晒单登记好久了，为什么E卡还没有收到

B 你推荐的这个活动很不错，刚好需要一个电脑包

C 你真是太好了，我找了很多人都没有解决我的问题，你很厉害，解了我的燃眉之急

D 非常感谢我的电脑终于有声音啦

正确答案：A

本题主要考察客服对于常见不能邀评场景的辨别，BCD都属于常见可邀评的场景故选A

17 客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（ ）

A 告知客户无法撤销

B 告知客户等待订单处理为准

C 告知客户重新购买

D 告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；

正确答案：D

18 客户想要取消订单，需要告知客户什么（ ）

A 告知直接取消即可

B 取消后不需要关注订单状态

C 告知不支持取消订单

D 多次拒收会扣除京豆作为运费

正确答案：D

19 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（ ）

A 我的-客户服务

B 客服助手-客户&订单

C 帮助中心

D 客服没有权限

正确答案：B

20 想了解客服截止昨天的接待量、满意度可从以下哪个选项中查看

A 客服个人工作数据-工作量

B 客服工作个人工作数据-销售绩效

C 客服个人工作数据-满意度

D 客服个人工作数据-出勤情况明细

正确答案：A

本题考核管理人员是否掌握查看客服工作数据的具体路径，只有在工作量当中可以查看到这些具体信息，故选A

1 2025年4月起，售前直通车考核指标中，售前即时满意度的目标值是多少

A 0.8

B 0.83

C 0.85

D 0.9

正确答案：C

2 手机产品签收完成后价格保护周期多久（）？

A 48小时

B 30天

C 7天

D 15天

正确答案：C

3 如果售前直通车商家过了试用期后，首次不达标，违约金预计是多少？

A 警告

B 1000-2000元

C 2000-5000元

D 5000-10000元

正确答案：B

4 商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手-客户&订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（ ）

A 如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作

B 如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货

C 如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服

D //

正确答案：B

5 客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，客服对应处理思路错误的是（ ）

A 直接建议客户咨询京东客服

B 告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间

C 已开通工单权限，可工单仓储核实

D 未开工单权限的，咨询对应商家经理申请开通后工单处理

正确答案：A

6 售前直通车考核指标中，综合服务评分达到80分即视为达成考核标准，是否正确

A 对

B 错

正确答案：B

综合服务评分=即时满意度得分+平均响应时长得分+全天留言率得分+咨询转化率得分+售前转平台率得分。特别说明：核心指标是指【即时满意度】、【平均响应时长】、【全天留言率】3个指标，核心指标里如果供应商有单项指标得分低于该项得分的30%，即使总分达成80分以上，仍然视为不达标。

7 客户咨询如何绑定京东E卡（ ）

A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡

B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡

C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡

D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡

正确答案：C

8 针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？

A 解释原因

B 继续安抚

C 提供解决方案

D 落实顾客处理方案

正确答案：A

9 顾客因为购买的电视出现划痕，进线咨询客服，客服首先要做什么动作？

A 解释问题

B 安抚顾客

C 提供方案

D 反馈处理进度

正确答案：B

10 客户对推荐的产品有疑问的，客服能否邀评？

A 能邀评

B 不能邀评

C 看情况邀评

D 让顾客主动邀评

正确答案：B

11 如客户表示优惠券下单的时候无法使用，客服人员处理思路正确的是（ ）

A 告知客户自行尝试

B 告知客户购买其他商品

C 直接告知客户不支持使用

D 告知客户可通过“核对订单信息页面-点击优惠券-点击不可使用优惠券”查看不可使用原因

正确答案：D

12 不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（ ）

A S1

B S2C 

S3D 

S4

正确答案：A

13 顾客咨询“这款产品是新款吗？”，实际上在问的是？

A 产品什么时候上市

B 发出的产品是否是新机

C 产品是否近期新上市

D 产品的质量问题

正确答案：C

14 增值税专用发票开具时间为订单完成后的（ ）

A 24小时（月初1-6号48小时内）

B 1个工作日

C 2个工作日

D 3个工作日

正确答案：D

15 客服接待开场白可以重复发送吗

A 可以

B 不可以

C 看情况发送

D 每个顾客都可以发送

正确答案：B

任何情况下都不能重复发送信息，开场白信息也不例外，故答案选B

16 客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优?√

A 请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待

B 关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦

C 您消消气,您再耐心等待下可以嘛?

D 您消消气，我为您升级处理

正确答案：B

17 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？

A 无需联系，直接审核退换货

B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片

C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔

D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新

正确答案：A

18 客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？

A 24小时

B 48小时

C 三天

正确答案：C

19 客户咨询问题后，以下客户的哪项回复是不可以进行邀评的

A 你们这什么情况，都晒单登记好久了，为什么E卡还没有收到

B 你推荐的这个活动很不错，刚好需要一个电脑包

C 你真是太好了，我找了很多人都没有解决我的问题，你很厉害，解了我的燃眉之急

D 非常感谢我的电脑终于有声音啦

正确答案：A

本题主要考察客服对于常见不能邀评场景的辨别，BCD都属于常见可邀评的场景故选A

20 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（ ）

A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片

B 告知客户不支持取消订单

C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请

D 直接点击申请退款选择原因提交

正确答案：B

1 客户咨询商品降价问题，客服可（ ）推送客户前台自助申请

A 使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口

B 告知客户前台申请路径

C 告知客户我们申请不了

D //

正确答案：A

2 2025年4月起，售前直通车考核指标中，售前即时满意度的目标值是多少

A 0.8

B 0.83

C 0.85

D 0.9

正确答案：C

3 商家留言率是指什么？

A 店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例

B 店铺咨询总量中，非留言咨询所占的比例

C 客服在线的时间占整个咨询时间的比例

D 商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例

正确答案：A

商家留言率是指店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例。

4 客服接待开场白设置中，不包括的因素是

A 热情如火：节假日问候、店铺活动介绍

B 信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都要咨询其详细的信息

C 专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验

D 礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您

E 角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等F 表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包

正确答案：B

B选项中信息查询，可以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B

5 针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？

A 解释原因

B 继续安抚

C 提供解决方案

D 落实顾客处理方案

正确答案：A

6 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（ ）

A 红包有效期一直有效

B 退回的红包有效期不变

C 退回红包使用条件不变

D 退回的红包有效期无法延期

正确答案：A

7 售后服务单补充信息，如上传图片路径在哪里（ ）

A 我的-退换/售后-补充信息

B 我的-客户服务

C 我的-我的订单

D 我的-更多工具

正确答案：A

8 客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是（ ）

A 部分商品不支持

B 地址超区

C 客户申请的问题

正确答案：C

9 客户对推荐的产品有疑问的，客服能否邀评？

A 能邀评

B 不能邀评

C 看情况邀评

D 让顾客主动邀评

正确答案：B

10 要做好及时响应的服务意识，客服打字速度不能低于多少字/分钟

A 60字/分钟

B 70/分钟

C 80/分钟

D 85/分钟

正确答案：D

11 哪一个监控走势图是按照客服展示？

A 全局监控

B 坐席监控

C 全局和坐席监控都有

正确答案：B

12 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？

A 联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款

B 联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因

C 无需联系客户，直接按照差异办理退款

D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款

正确答案：A

13 王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？

A 如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保 路径：SHOP-服务单状态-其他操作

B 如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可

C 下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理

D 根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；

正确答案：B

14 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理（）？

A 拒绝处理

B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）

C 建议客户直接售后处理

D //

正确答案：B

15 客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？

A 24小时

B 48小时

C 三天

正确答案：C

16 客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（ ）

A 告知客户无法撤销

B 告知客户等待订单处理为准

C 告知客户重新购买

D 告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；

正确答案：D

17 客服给客户推送产品链接发过去后发现发送了2遍话术，导致此种现象最可能得原因是

A 电脑故障

B 系统故障

C 链接故障

D 链接与文字未用空格键隔开

正确答案：D

本题考核客服是否了解在发送产品链接+文字时需要用空格键隔开，故选D

18 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（ ）

A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片

B 告知客户不支持取消订单

C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请

D 直接点击申请退款选择原因提交

正确答案：B

19 如果客服当天收到差评了如何来进行差评分析，以下说法正确的是

A 在线咨询客户为什么给客服差评

B 给组长口头描述下情况，让组长帮忙分析

C 通过客户咨询查询查看具体聊天记录进行差评分析

D 通过订单查询进行差评分析

正确答案：C

本题考核客服或管理者是否掌握差评分析的原则和基本步骤

20 想了解客服截止昨天的接待量、满意度可从以下哪个选项中查看

A 客服个人工作数据-工作量

B 客服工作个人工作数据-销售绩效

C 客服个人工作数据-满意度

D 客服个人工作数据-出勤情况明细

正确答案：A

本题考核管理人员是否掌握查看客服工作数据的具体路径，只有在工作量当中可以查看到这些具体信息，故选A

多选题：

1 客户咨询别人的订单已经收到，为什么我的还没有发货，客服正确处理方式是（ ）

A 告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待

B 各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同

C 订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货

D 告知客户不清楚，建议咨询京东客服

正确答案：[ “A”, “B”, “C” ]

2 客户购买订单完成3天内进线反馈有赠品，收货后反馈没有赠品进行投诉，客服该如何处理（）？

A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货，如拆分发货，建议注意查收

B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；

C 如已有说明赠完即止，优先告知客户赠完为止，无法补发；

D 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，评估是否补发，客户接受补发后，优先线下补发，客户不接受，可联系商持客服申请补件或者赔付；

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

3 以下那种情况可以使用颜色标记功能

A 咨询未下单用户跟进

B 下单未付款顾客跟进

C 异议用户

D 参数查询跟进

E 回复存在不确定性

F 售后未处理完成顾客

G 需要升级处理顾客

H 后续需要反馈结果顾客

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D”, “E”, “F”, “G”, “H” ]

本题考核客服是否掌握常见的颜色标记情况，从而提高工作效率，以下这些情况均可标记，故选择ABCDEFGH

4 下列对报表字段的描述哪些是正确的？

A 日期选择，最大间隔时间为31天

B 支持导出功能

C 可显示字段含义、公式等

D 能提供各字段解析详细说明

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

5 关于优惠券说法正确的是（ ）

A 京券与东券不可叠加

B 支付券在订单提交后使用

C 优惠券支持购买商品范围可点击优惠券立即使用查看

D 运费券与其他优惠券相互独立

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

6 金融白条、金条、股票、理财、购买保险、小金库、金采等问题咨询入口是（ ）

A 京东金融在线客服路径：【京东金融App首页】-【我的】-【我的客服】

B 直接点击链接： http://sq.jd.com/100-0MuL 登录京东账号进入在线咨询

C 不清楚，建议咨询京东客服;

正确答案：[ “A”, “B” ]

7 发起工单的时候，需要注意的点有哪些？

A 您好开头，谢谢结尾，保持友好沟通的态度

B 描述清楚背景，说明现在遇到的问题

C 需要对方协助做什么？需要对方给予什么支持？

D 如果工单解决了，无需回复：好的，谢谢

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

8 在线服务商经营数据包含以下哪些内容

A 服务商工作量

B 服务商销售绩效

C 服务商满意度评价

D 在线咨询服务分得分E 工作量对比F 场景解决数据

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D”, “F” ]

本题考核在线服务商经营数据包含的内容，其中E项属于客服数据对比中的，故选择ABCDF

9 关于与顾客提供解决方案的说法正确的是？

A 仅提供一个处理方案，要顾客一定接受为目标

B 提供一个解决方案，并且询问顾客是否接受

C 不同意提供方案的话，需要询问顾客的需求

D 协商解决方案，同意则处理，不同意需要进行升级处理，并且提供升级凭证

正确答案：[ “B”, “C”, “D” ]

10 客服没有正确理解顾客的问题会产生什么后果？

A 答非所问

B 引起顾客不满

C 错误推荐

D 订单流失

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

1 客服接待开场白“客官有什么问题请讲”存在的问题是

A 内容过于简洁

B 带有命令式的口吻

C 缺乏基本的服务礼貌用语

D 会容易引起顾客的不满

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

本题开场白的问题显而易见，开场白过于简单，且设置中还带有命令式的口吻，缺乏基本的服务礼貌用语，会容易引起顾客的不满，故答案选ABCD

2 关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是（ ）

A 可购买部分自营商品

B 不支持购买虚拟产品

C 不支持购买抢购商品

D 不支持购买投资金银类

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

3 客户咨询订单取消，取消订单注意事项（ ）

A 告知订单取消申请一旦提交成功，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作

B 若订单取消失败，订单会继续为您配送，您可根据需要签收或拒收

C 订单若包含赠品、加价购、满减、东券、套装等促销活动商品，若主商品订单取消，关联促销商品也将取消

D 订单拆分后取消订单的运费计算规则可点击：https://help.jd.com/user/issue/57-1650.html查看

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

4 发起工单的时候，需要注意的点有哪些？

A 您好开头，谢谢结尾，保持友好沟通的态度

B 描述清楚背景，说明现在遇到的问题

C 需要对方协助做什么？需要对方给予什么支持？

D 如果工单解决了，无需回复：好的，谢谢

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

5 预售活动常见出现在以下哪种活动？×

A 双11大促B 双12大促C 618大促D 情人节

正确答案：[ “A”, “B”, “C” ]

预售活动常见于大促活动，双11和双12大促，618大促都会出现预售活动玩法，故选择ABC

6 订单状态有几类可选？×

A 全部

B 未出库

C 已出库

D 已取消E 已完成

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D”, “E” ]

7 客服主管/客服组长管理权限是什么？

A 可以查看各个客服的出勤情况

B 可以查看客服工作量

C 可查看销售绩效

D 可查看满意度评价对比E 可进行进行绩效核算

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D”, “E” ]

8 以下属于礼貌待客接待的核心要素是？

A 热情如火

B 专属顾问

C 礼貌用语

D 角色扮演E 表情符号

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D”, “E” ]

9 出现以下哪些事故，会被判定为A级服务事故

A 态度恶劣

B 承诺未兑现

C 诋毁京东形象

D 业务解答错误

正确答案：[ “A”, “C” ]

A服务事故包含：态度恶劣、诋毁公司形象、违反公司保密规定、不诚信欺诈行为、引流、敏感投诉处理不当、严重失职渎职、强行结束沟通/转接

10 客服在线接待要做好及时回复的原因是？

A 不及时回复，顾客就流失了

B 顾客会认为店铺处于无人服务状态

C 是在线接待服务的基本要求

D 只是为了做好响应指标

正确答案：[ “A”, “B”, “C” ]

1 以下客服回复关于落实解决方案的是？

A 小主这边已经帮你登记了呢，感谢您的理解

B 已经帮你登记好，预计10个工作日内进行补偿发放哦

C 对于造成的麻烦非常抱歉的哈，这边已经进行升级专员处理，麻烦您稍等10分钟左右

D 这个问题我们解决不了，产品就是这样，无法处理的

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

2 出现取件异常的原因都有哪些？

A 客户改期

B 配送取件超期

C 商品破损/不符合取件要求配送不取

D 取件超区/系统分配错站点

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

3 客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，正确的解答是（ ）

A 使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券

B 全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆

C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还；

D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返；

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

4 客户咨询是否可以提前配送吗，正确的说法是（ ）

A 可以进入订单详情页尝试修改

B 不支持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下

C 建议客户找人代收

D 直接告知客户不支持修改

正确答案：[ “A”, “B”, “C” ]

5 以下哪个路径可以设置客服的接待流量

A 服务商管理-客服权限管理

B 服务商管理-客服总览

C 服务商管理-常见问题管理

D 服务商管理-咨询组管理

正确答案：[ “B”, “D” ]

本题考核管理者是否掌握如何设置客服接待权重的具体操作，只有客服总览和咨询组管理中可以设置，故选BD

6 虚拟资产都有哪些（ ）

A 账户余额

B 京豆

C 优惠券

D 京东e卡

E 红包

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D”, “E” ]

7 售前客服做好问题解答的重要性是？

A 能提高聊天效率

B 能体现客服解答的专业度

C 能很好的解消顾客的疑虑

D 能直接让顾客下单

正确答案：[ “A”, “B”, “C” ]

8 梳理售前售后流程的注意事项是

A 确保流程审核通关

B 有问题要及时调整

C 做好话术配套更新

D 步骤侧重点合理调整

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

9 直通车自助组件中有关平台用户中心的快捷方式有哪些

A 账户安全

B 金融客服

C 领券中心

D 我的会员

E 我的优惠券

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D”, “E” ]

本题考核客服对直通车自助组件的平台用户中心内容的了解，以下内容都包含故选择ABCDE

10 催单中哪些场景，可工单配送（ ）

A 超时未配送

B 超时未出库

C 超时未取件

D 配送退货

正确答案：[ “A”, “B”, “C”, “D” ]

京东自营客服考试不仅是对客服人员专业素养的考察，更是对服务态度、沟通能力、问题解决能力等多方面能力的全面检验。通过我们的题库与解析，您可以系统地复习考试内容，熟悉考试的出题方向和知识点，增强应试信心。希望您能够通过本篇文章的学习，不仅成功通过考试，更能够在实际工作中发挥出色的表现，提升自己在电商行业的竞争力。如果有题库中没有出现的题目，可以咨询我们，欢迎补充题库与答案，可以帮助到更多人。